Tratemos de imaginar por un instante una situación de emergencia, en la que un gran concierto acaba de ser cancelado, saturando por completo al personal encargado de atender las quejas y devoluciones de los clientes.
En uno de los mostradores, se encuentran dos representantes que trabajan juntos. Uno de ellos es metódico y sabe dirigir bien la frustración y la ira de los clientes que vienen a él para reprenderlo a causa de su inconveniente. A pesar de todo, él mantiene la compostura y permanece completamente imperturbable.
Por otro lado, su compañero luce como si estuviera a punto de sufrir un accidente cerebrovascular. Sus pupilas están dilatadas, se encuentra sudando abundantemente y las venas en su cuello comienzan a saltarse. Cuando los clientes le gritan, él lo hace también, si recibe un gesto grosero, él lo devuelve; permitiendo que las emociones escalen hasta el borde de la violencia.
La lección en esta historia parece sencilla, las personas que pierden la compostura también suelen perder la dignidad y el respeto por las demás personas, sin mencionar que aumentan el riesgo de un ataque al corazón o cualquier problema relacionado con el estrés. Sin embargo, aunque la moraleja sugiera cosas evidentes, las preguntas que surgen son más interesantes.
Lo que parece realmente fascinante es que, aunque los problemas pueden ser los mismos, la forma de responder es muy variable. Algunos individuos hacen frente a las crisis con la cabeza en alto, mientras que otros terminan por abrumarse ¿Cuál será la diferencia entre una persona y otra? Quizá sea la fortaleza emocional o mental, la creatividad, energía espiritual o la perseverancia. Tal vez sólo es cuestión de elegir la actitud con la que se enfrentan los problemas.
Nos encantaría conocer su opinión al respecto.
